Rękojmia, gwarancja, zwroty – jakie mamy prawa jako klienci i co robić, gdy sklep odrzuci reklamację?

Rękojmia brzmi groźnie. Prawie jak rękoczyn. Na tyle groźnie, że wiele osób dochodzi do wniosku, że lepiej machnąć ręką na buty, który rozkleiły się po tygodniu, niż użerać się ze sprzedawcą. Tym bardziej, że w rozmowach o reklamacji często pojawia się jeszcze tajemnicza postać rzeczoznawcy, a pisma od sklepu napisane są takim językiem, że trudno z nich cokolwiek zrozumieć.

Tymczasem przepisy chroniące nas, konsumentów, są dość przejrzyste i naprawdę warto je poznać. Po pierwsze po to, żeby nie dać się robić w konia nieuczciwym sprzedawcom, którzy informują nas, że “po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” albo że “nie mogą przyjąć reklamacji bez paragonu”.

Po drugie, nie powinniśmy się godzić na to, że sprzedaje nam się coś, co nie wytrzymuje nawet sezonu czy dwóch! Ani przyzwyczajać producentów do tego, ze mogą nam te buble wciskać.

No i trzecia sprawa – spływające reklamacje dotyczące danego produktu to cenna informacja dla producenta. Wadliwe partie materiałów po prostu się zdarzają. Jeśli producent jest uczciwy, to namierzy problem i, jeśli to możliwe, drugi raz go nie popełni – z korzyścią dla siebie, dla klientów i dla planety.

Przepisy są też bardziej korzystne, niż wielu osobom się wydaje. Mało kto wie, że do reklamacji czy zwrotu nie potrzebujemy paragonu, albo że wcale nie musimy odsyłać towaru do sklepu internetowego w “oryginalnym i nienaruszonym opakowaniu”.

Napisałam już kiedyś wpis na ten temat. Ale ostatnio sama musiałam reklamować buty (pokazywałam, o co chodzi, na Instagram Stories, możecie posłuchać o tym w przypiętych stories, poniżej pokazuję jak tam dotrzeć), wróciłam do niego i uznałam, że jest niewyczerpujący. A ponieważ temat jest bardzo ważny, to postanowiłam zebrać zasady dotyczące zwrotów i reklamacji w jedno zgrabne kompedium, z odnośnikami do miejsc, gdzie możecie skorzystać z darmowej, profesjonalnej pomocy.

codzienne smaczki i ciekawostki z kategorii Slow Fashion przypinam w sekcji pokazanej powyżej – na moim koncie na Instagramie


Zwrot i reklamacja to nie to samo


Zwroty i reklamacje to dwie różne rzeczy.

Zwracamy wtedy, kiedy stwierdzamy, że to co kupiliśmy jednak nam się nie podoba, sukienka jest za duża, albo buty za ciasne. Zwracamy nieużywaną rzecz – choć możemy ją oczywiście przymierzyć.

Reklamujemy wtedy, kiedy okazuje się, że kupiony produkt ma jakąś wadę – buty się rozklejają, torebka szybko traci kolor.

Zasady zwrotów i reklamacji są określone w ustawie o prawach konsumenta, nie zależą od widzimisię sklepu. Oczywiście sklep może wyjść klientom naprzeciw i pójść im bardziej na rękę, na przykład wydłużając okres zwrotu albo pokrywając koszt wysyłki zwracanego towaru. Ale ustawowe zasady to minimum, które musi być przestrzegane – jeśli zmiany, to tylko tylko z korzyścią dla klienta


Zwroty w sklepach stacjonarnych


Sklepy stacjonarne nie mają obowiązku przyjmowania zwrotów. W sklepach online są one obowiązkowe dlatego, że nie możemy obejrzeć towaru przed zakupem. Stacjonarne sieciówki zwykle oferują 30 dni na zwrot, ale to ich dobra wola, a nie obowiązek. Małe sklepy często w ogóle nie mają opcji zwrotów. Warto o to zapytać przed zakupem.

Niektóre sklepy stacjonarne dokonują zwrotów tylko na kartę podarunkową albo nie przyjmują zwrotów produktów z wyprzedaży i to jest jak najbardziej zgodne z przepisami. Przyjmując zwroty, własnej woli idą klientowi na rękę, więc mogą sobie dowolnie określić zasady.


Zwroty w sklepach online


Zwroty w sklepach online są jasno uregulowane przez ustawę o prawach konsumenta. Sklep może oczywiście dorzucić swoje zasady, ale tylko na korzyść klienta. Przykładowo – Zalando oferuje 100 dni na zwrot zamiast ustawowych 14, eobuwie.pl płaci za wysyłki zwrotne klientów.

Kiedy kupujemy przez internet, możemy zwrócić produkt z jakiejkolwiek przyczyny – nie podoba nam się, zmieniliśmy zdanie, rozmiar nie pasuje i tak dalej. Nie mamy obowiązku informować sprzedawcy o powodzie zwrotu.

Na poinformowanie sklepu o chęci zwrotu mamy 14 dni od momentu otrzymania towaru. A potem kolejne 14 dni na odesłanie paczki. Sprzedawca jest zobowiązany zwrócić nam pieniądze niezwłocznie, nie później niż 14 dni od momentu, w którym poinformujemy go o chęci zwrotu.

Produkt, który zwracamy, powinien być oczywiście nieużywany – możemy go przymierzyć tak samo, jak przymierzalibyśmy go w sklepie stacjonarnym, ale nie powinniśmy iść w butach na imprezę, a potem stwierdzać, że jednak je zwrócimy. To nie tylko nieuczciwe. Sklep może też uznać, że stopień zużycia towaru wykracza poza zwykłe przymierzenie i proporcjonalnie obniżyć zwracane nam koszty w ramach odszkodowania.

Sprzedawca nie może jednak zastrzegać, że przyjmuje zwroty tylko w oryginalnym opakowaniu czy tylko z paragonem – sklepy czasem to robią, ale to niezgodne z przepisami, więc niewiążące. Sklepom, które mają w regulaminie tego typu klauzule niedozwolone, grozi kara. Tutaj możecie zobaczyć zestawienie klauzul, które uznane zostały przez sąd za niedozwolone.

Możemy więc zapakować przesyłkę zwrotną w co chcemy, byle bezpiecznie, i nie musimy wkładać do niej paragonu, jeśli go zgubiliśmy. Wystarczy jakikolwiek dowód zakupu – w przypadków sklepów online to bardzo prosta sprawa, bo zwykle płacimy przelewem, a potwierdzenie zakupu przychodzi nam na maila.


Kto pokrywa koszty wysyłki?


To klient pokrywa koszty wysyłki zwrotnej – chyba, że sklep z własnej inicjatywy zaoferuje darmową wysyłkę, co jest częstą praktyką. Za to wraz ze zwrotem pieniędzy za towar, sklep jest zobowiązany zwrócić nam także koszt wysyłki towaru do nas, tej pierwszej – można więc powiedzieć, że przy zwrocie klient i sklep dzielą się kosztami wysyłki na pół. Ale uwaga! Sklep ma obowiązek zwrócić nam koszty wysyłki tylko do wysokości najtańszej dostawy, jaką oferuje w sklepie. Czyli jeśli wybraliśmy przy zamówieniu przesyłkę kurierską za 20 zł, sklep ma prawo nam zwrócić tylko 10 zł, jeśli za taką kwotę oferuje wysyłkę Pocztą Polską czy Paczkomatami. Darmowy odbiór osobisty nie liczy się tutaj jako najtańsza forma dostawy.


Wyjątki – zwrócisz prawie zawsze, ale jednak nie zawsze


Uwaga! Zwracać możemy prawie zawsze, ale jednak nie zawsze. Jest kilka wyjątków, gdzie sprzedawca nie ma obowiązku przyjmować zwrotów. Te, które mają zastosowanie w przypadku odzieży i obuwia to:

  • produkty na zamówienie, czyli na przykład spersonalizowany szlafrok z naszymi inicjałami
  • kupujemy od osoby prywatnej, nie od firmy – na przykład ktoś sprzedaje nietrafiony prezent na Allegro
  • kupujemy jako firma, czyli bierzemy fakturę – przestaje nas wtedy obowiązywać ustawa o prawach konsumenta

Reklamacje – rękojmia i gwarancja


Prawo do reklamacji przysługuje nam zawsze, przy zakupach online i offline. Nawet jeśli sklep nie ma o tym informacji na stronie (choć powinien!). Nawet jeśli butik stacjonarny wywiesi sobie karteczkę “po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”. Nawet, jeśli kupiliśmy towar na wyprzedaży – oczywiście jeśli była to wyprzedaż sezonowa, a nie obniżka ceny właśnie ze względu na wadę, którą chcemy reklamować. W takiej sytuacji, na przykład jeśli kupujemy zarysowaną lodówkę z ekspozycji i sprzedawca informuje nas o rysie przed zakupem, nie możemy reklamować lodówki ze względu na tę wadę. Ale jeśli przestanie działać albo odpadną jej drzwiczki, to jak najbardziej możemy skorzystać z prawa do reklamacji.

Są dwa rodzaje reklamacji. Ustawowo sprzedawcy są odpowiedzialni za wady towaru z tytułu rękojmi. Jej zasady obowiązują każdy sklep, internetowy czy stacjonarny.

Ale czasem producent dobrowolnie oferuje jeszcze gwarancję. To rzadkie w przypadku odzieży, ale się zdarza – dożywotnią gwarancję mają na przykład ubrania marki Patagonia. Bardzo często gwarancją jest objęta elektronika. Dokładne zasady, czas trwania gwarancji i opcje naprawy, wymiany czy zwrotu kosztów każdy producent określa sam w regulaminie.

To, że producent oferuje gwarancję, w żaden sposób nie neguje ani nie ogranicza naszej możliwości reklamowania towaru u sprzedawcy z tytuły rękojmi. Rękojmia jest zawsze. Gwarancja to po prostu miły dodatek.


Reklamacja z tytułu rękojmi


Reklamację możemy składać, jeśli wadę zauważyliśmy do 2 lat od zakupu, w przypadku towarów używanych (sukienka kupiona w second handzie online) – do roku.

Na złożenie reklamacji mamy rok od czasu zauważenia wady – ale oczywiście najlepiej to zrobić od razu. Trzeba uważać, co piszemy w reklamacji, bo jak reklamujemy buty po 2 latach, pisząc że od początku się psuły, to sami się podkładamy. Ale z drugiej strony oznacza to też, że możemy zareklamować produkt i po 3 latach – 2 lata na zauważenie wady + rok na poinformowanie o tym sprzedawcy.

W trakcie pierwszego roku użytkowania reklamacja jest łatwiejsza, bo to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że wada powstała z winy klienta. W drugim roku to my musimy udowodnić, że uszkodzenie wynika z wadliwości towaru, na przykład kiepskiej jakości materiału czy wadliwej konstrukcji.

Reklamować możemy wszystko, co sprawia, że produkt jest niezgodny z umową – rozchwiane obcasy, odbarwiającą się torebkę i każde inne uszkodzenie, które nie powstało z naszej winy. Ja na przykład reklamowałam niedawno sportowe buty, w których po paru miesiącach zaczęły przecierać się zapiętki.

Do reklamacji nie potrzebujemy paragonu, wystarczy jakikolwiek dowód zakupu – wydruk z konta, potwierdzenie z karty, a nawet świadek. Choć wyobrażam sobie, że w praktyce z tą ostatnią opcją może być więcej zachodu.


Rękojmia – możliwe rozwiązania reklamacji


W ramach reklamacji z tytułu rękojmi możemy żądać od sprzedawcy:

 

  • naprawy produktu
  • wymiany produktu na nowy
  • obniżenia ceny
  • jeśli wada jest istotna (lodówka nie chłodzi) możemy odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy

Dogadywanie się ze sprzedawcą na którąś z powyższych dróg ma dość sporo niuansów i jest dobrze opisana tutaj. UOKiK przygotował nawet graficzną rozpiskę. Najważniejsze jest chyba to, że jeśli reklamujemy coś po raz kolejny, to możemy od razu żądać odstąpienia od umowy i sprzedawca ma obowiązek to żądanie spełnić.

rękojmia – wzór pisma

Wzory pism reklamacyjnych, z podziałem na różne żądania, również znajdziecie na stronie UOKiK. Oczywiście możecie też reklamację napisać samodzielnie, ja zwykle po prostu piszę, co się stało, w treści maila.


Kto płaci za wysyłkę?


Koszt wysyłki zwrotnej reklamowanego towaru ponosi sprzedawca – czyli możemy wysłać paczkę za pobraniem. Jeśli reklamacja zostanie odrzucona, sklep ma prawo dochodzić zwrotu tej kwoty, choć pewnie nie zdarza się to w praktyce zbyt często.

Ale jeśli zauważymy jakąś wadę, coś nam się popsuje, to najlepiej w pierwszej kolejności wysłać maila do sklepu i załączyć zdjęcia ilustrujące opisywany przez nas problem. Często okazuje się, że w ogóle nie musimy odsyłać towaru, by sklep uznał naszą reklamację.


Odrzucona reklamacja – co dalej?


Sklep ma 14 dni na rozpatrzenie naszej reklamacji. Jeśli nie poinformuje nas w tym czasie o swojej decyzji, reklamacja uznana jest za przyjętą.

Co w sytuacji, gdy reklamacja nie została przyjęta, a w naszym odczuciu powinna? Możemy się odwołać, powołując się na dodatkowe argumenty czy błędy w postępowaniu sklepu. Czasem samo złożenie odwołania to dla sprzedawcy znak, że nie odpuścimy, więc dla świętego spokoju przyjmie naszą reklamację. Słyszałam o nieuczciwych praktykach sklepów, które odrzucały wszystkie reklamacje po przekroczeniu określonego pułapu reklamacji w miesiącu – chyba, że ktoś się odwołał.

Jeśli i to nie przyniesie skutku, najlepiej jest skorzystać z darmowej pomocy. Możemy zadzwonić na infolinię konsumencką, napisać do konsumenckiego centrum e-porad (odpowiedź powinniśmy dostać w ciągu kilku dni) albo zgłosić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumenta. Tam otrzymamy profesjonalną poradę, rzecznik może też w naszym imieniu skontaktować się ze sklepem, pomóc napisać pozew czy nawet sam wnieść pozew do sądu.

szczegóły znajdziecie na stronie UOKiK


Rzeczoznawca – czy warto?


W kontekście reklamacji bardzo często pojawia się tajemnicza instytucja rzeczoznawcy. To po prostu osoba, która zna się na towarach z danej branży i potrafi ocenić czy nasza reklamacja jest zasadna – czyli czy wada rzeczywiście jest wadą, a nie skutkiem naszego błędnego użytkowania. Opinie rzeczoznawców różnią się cenowo ze względu na rodzaj towaru. Przykładowo, w przypadku obuwia możemy się nastawiać na cenę kilkudziesięciu złotych za wydanie opinii.

Kiedy warto skorzystać z tej opcji? Na przykład wtedy, kiedy nie możemy dogadać się ze sprzedawcą i zastanawiamy się, czy opłaca się wnosić sprawę do sądu – sąd może nas obciążyć kosztami procesu, gdy przegramy. Ale sama opinia rzeczoznawcy nie jest w żaden sposób wiążąca i ani my, ani sprzedawca przy rozpatrywaniu reklamacji nie mamy obowiązku korzystania z usług takiej osoby. Moim zdaniem warto w pierwszej kolejności korzystać z darmowej pomocy, na przykład lokalnego rzecznika konsumenta, i postępować zgodnie z jego radami.


Kiedy prawo do reklamacji nie obowiązuje?


Podobnie jak w przypadku zwrotów, zasady reklamacji obowiązują nas tylko wtedy, gdy jesteśmy konsumentami. W przypadku, gdy bierzemy fakturę i kupujemy jako przedsiębiorcy, zasady są inne, można przeczytać o nich tutaj.

Tak jak wspominałam wyżej, nie możemy też reklamować wad, ze względu na które sprzedawca obniżył cenę, a my wiedzieliśmy o nich przed zakupem. Jeśli jednak w kupionym na przecenie produkcie zacznie szwankować coś innego, jak najbardziej mamy prawo to reklamować.


 

Warto znać swoje prawa i z nich korzystać. Warto je znać również po to, żeby nie robić niepotrzebnie awantury w sklepie stacjonarnym, który nie chce przyjąć naszego zwrotu – bo przecież wcale nie musi. W ogóle emocje i wyżywanie się na Bogu ducha winnej ekspedientce na pewno nam nie pomogą, więc pomimo frustracji dobrze jest zachować spokój i skupić się na konkretach.

Ciekawa jestem czy Wy mieliście jakieś historie związane ze zwrotami i reklamacjami, pozytywne lub negatywne? Korzystacie ze swoich praw, czy odpuszczacie? Mam nadzieję, że to pierwsze!

Będę Wam bardzo wdzięczna za udostępnienie tego tekstu na Facebooku czy Instagramie – myślę że jest wyjątkowo ważny. Dziękuję!

 

 

48 comments

+ Napisz odpowiedź
  1. Basia

    Zmotywowałaś mnie do zareklamowania butów, do czego zbierałam się od kilku miesięcy i już chciałam z tego zrezygnować.
    Tak mnie zastanawia, czy sklep może w “regulaminie reklamacji/rękojmi” zawrzeć klauzulę, że uszkodzenia mechaniczne nie podlegają gwarancji?

    1. Joanna Glogaza Autor wpisu

      Dawaj, dawaj! Czy może – nie wiem, ale na pewno to mglisty termin, który w żaden sposób nie jest zdefiniowany, więc warto walczyć. Uszkodzenie mechaniczne jest wtedy, jak zrzucę buty z 10 piętra, ale też wtedy, jak zedrą mi się noski po tygodniu chodzenia, bo skóra była słabej jakości – i w tym drugim przypadku sklep powinien reklamację uznać.

    2. Lily

      nie może w odniesieniu do rękojmi. Jest to tzw. klauzula niedozwolona, które nie wiąże konsumenta.
      Czym innym jest dobrowolna gwarancja (obok rękojmi), gdzie można to zastrzec bo warunki gwarancji ustala gwarant.
      Zakładam jednak, że chodzi Ci o reklamację rzeczy :)
      Oczywiście sklep może odrzucić reklamację, ale wtedy warto się odwołać albo od razu zwrócić bezpośrednio do rzecznika prawa konsumenta – na pewno nie może natomiast wyłączyć w ogóle możliwości składania reklamacji z uwagi na uszkodzenia mechaniczne.

      1. Ola

        w gwarancji także nie można tak napisać – jest to klauzula niedozwolona i znajduje się na liście klauzul niedozwolonych – gwarant nie może z góry wyłaczyc swej odpowiedzialności

  2. Dorota

    Kupiłam mężowi buty na zalando – po miesiącu wnętrze było porwane a podeszwy odkleiły sie – reklamacji nie uznano bo ” buty były niewłaściwie użytkowane” . WTF??

  3. M.

    Czy nowa książka o slow fashion będzie jako nowa wersja poprzedniej (i poprzednia znika ze sklepów?) czy bardziej jako kolejna część i dalsze uzupełnienie :)?

    1. Joanna Glogaza Autor wpisu

      Poprzednia już zniknęła, bo wydawnictwo przestało ją dodrukowywać – dlatego odzyskałam od niej prawa. Nowa będzie zupełnie nową, dużo bardziej wyczerpującą książką na ten temat, więc wydaje mi się, że nie ma sensu wznawiać starej.

  4. Ania

    Wow, ale super że o tym wszystkim piszesz!
    Ja właśnie mam akcję z reklamowaniem okularów słonecznych zakupionych w salonie optycznym (200 zł więc niemało).
    Reklamuje je 3(!) raz bo pookoło 2 miesiącach użytkowania pęka w nich oprawa na śrpdku prawego oka, zawsze w tym samym miejscu.
    Ostatnim razem miałam przeboje, że nie zwrócą mi pieniędzy, że mogę sobie coś wybrać z asortymentu w tej cenie albo wziąć kolejną parę. Męczy mnie to już, chciałabym odzyskać pieniądze.

    1. Lily

      Powołaj się na art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego – jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.

  5. Marta

    Super, że zebrałaś wszystkie informacje w jednym miejscu 😊
    Ja mam jeszcze dwa pytania
    1) czy w ramach przyjęcia reklamacji sklep może wydać nam kartę podatkową?
    2) kiedy w drugim roku użytkowania przedmiotu, to my musimy udowodnić że problem jest skutkiem wady, w jaki sposób możemy się do tego zabrać?

    1. Joanna Glogaza Autor wpisu

      1) tylko, jeśli kupujemy w kiosku w urzędzie;) przepraszam, nie mogłam się powstrzymać! tak, sklep stacjonarny może nam zwrócić pieniądze na kartę podarunkową, sklep online nie.
      2) bardziej chodzi o to, że jest domniemanie, że wada powstała nie z winy sklepu – ja bym najpierw wysłała po prostu reklamację według wzoru wyżej, a dopiero w razie problemów się zastanawiała. I skontaktowałabym się wtedy z infolinią czy rzecznikiem z prośbą o radę.

      1. Lily

        Asiu, koryguję – w przypadku REKLAMACJI, zwrot środków to zwrot płatności czyli gotówka/karta (reklamacja jako zwrot towaru uszkodzonego). W przypadku ZWROTU (= zwrot towaru pełnowartościowego), sklep stacjonarny może dokonać zwrotu na kartę podarunkową.

        1. Joanna Glogaza Autor wpisu

          Ajj, nie zauważyłam, że chodzi o reklamację, nie zwrot! Tak tak, reklamacje – zawsze gotówka, chyba że wybierzemy opcję naprawy/wymiany. Dzięki za czujność!

  6. Kasia

    Warto dodać, że nie możemy jednej wady reklamować raz na gwarancję, a raz na rękojmię. Uważam, że lepiej próbować zawsze z tytułu rękojmi, bo zwykle się okazuje, że gwarancja da nam możliwość naprawy jedynie, i gdy coś się będzie ciągle psuć przez tą sama wadę to tak będziemy się bawić w naprawianie. Przeszłam to z telefonem kilka lat temu.

    1. Joanna Glogaza Autor wpisu

      Kasiu, nie masz tu racji, możemy reklamować z tytułu rękojmi niezależnie od tego, czy wcześniej skorzystaliśmy z reklamacji gwarancyjnej, czy nie. Przykro mi, że przy tej telefonowej sprawie wprowadzili Cię w błąd:(

  7. Ewelina

    Bardzo przydatny wpis!
    W temacie zwrotów – mnie już kilkakrotnie zdarzyło się trafić na sprzedawcę, który zwracał mi kwotę za sam przedmiot sprzedaży bez kosztów wysyłki w pierwszą stronę. Dopiero po podlinkowaniu ustawy o prawach konsumenta i odesłaniu do odpowiedniego artykułu dostawałam pozostałą część kwoty… Warto upominać się o swoje.
    Off-topic: najczęściej problem miałam z początkującymi, małymi markami i byłam trochę zaskoczona dostając maile “oo, nie wiedziałam, że zwracamy również koszty wysyłki do klienta, w takim razie muszę zmienić regulamin sklepu, dziękuję za lekcję”. Sprzedawca na tych kosztach wysyłki jest przecież stratny i chyba powinien mieć jakiś zapas przewidziany na obsługę zwrotów…

    Pozdrawiam!

    1. Joanna Glogaza Autor wpisu

      Super super super, że się upominasz! Noo, początkujące marki są często jak Jon Snow i nie ogarniają kwestii prawnych, fajnie jeśli dziękują i to zmieniają, mniej fajnie jak się zacietrzewiają i oburzają, że one za czyjś zwrot nie będą płacić, bo też mi się tak zdarzyło. Ale z drugiej strony są też ludzie, którzy z chęci zysku wyszykują w regulaminach sklepów klauzul niedozwolonych i punktów niezgodnych z przepisami i grożą potem przedsiębiorcom podaniem ich do sądu – chyba że wcześniej zapłacą im “ugodę”. Więc tym bardziej mnie dziwi, że marki o to nie dbają.

  8. Aga

    Asiu, czy to samo prawo dziala we wszystkich krajach Europejskich? Mieszkam w UK i kupilam sandaly, ktorych paski po dwoch tygodniach urwaly sie. Niestety nie mialam paragonu- wspomnialam tylko o tym przykolejnych zakupach, ale sprzedacwa nie powiedzial ‘ to nie problem! prosze przyjsc np z wyciagiem z banku’. Zastanawiam sie wiec czy w UK panuje ta sama zasada.

  9. Anna

    Na studiach pracowałam w paru sieciówkach, i to one nauczyły mnie, że zawsze należy składać reklamacje :) Relatywnie bardzo mało osób składa reklamacje. Sklep w którym pracowałam, nie miał żadnego rzeczoznawcy ani nigdzie nie odsyłał odzieży czy butów. Reklamowane przedmioty czekały 2 tyg na klienta i były uznawane. Miałyśmy odgórne zalecenia z sieci, że WSZYSTKIE reklamacje mają być uznane. A biorąc pod uwagę, jak szybko rozpadały się torebki czy buty, to naprawdę głupotą było nie korzystać ze swojego prawa. Minęło już parę lat od tamtej pracy, ale w innych sklepach w większości reklamacje tez były uznawane. Teraz żałuję tylko, że jeansów Levisa bardziej nie cisnęłam. Chłopak je kupił za 300zł, po tygodniu miały rozprute szwy w okolicach kolan. Zareklamowane i zszyli. Po 3msc zrobiły się dziury przy kieszeniach i nie uznali. Napisałam odwołanie i również nie uznali.. a trzeba było iść do rzecznika! Na szczęście inne rzeczy, pomyślnie przeszły procesy reklamacji :)

  10. Anka

    No, nareszcie ktoś to wszystko wyjaśnił w jakiś ludzki, przystępny sposób, chwała Ci! <3 Nie rozumiem, dlaczego takich rzeczy nie uczą w szkole – przecież to nasze podstawowe prawa jako konsumentów. Nikt nie powinien opuścić szkolnych murów bez takiej wiedzy…

    1. Joanna Glogaza Autor wpisu

      Dzięki dzięki! Zgadzam się, tak samo jak uważam że w szkole powinno się uczyć praktycznych podstaw finansów osobistych. Niby jest “przedsiębiorczość”, albo przynajmniej była jak chodziłam do szkoły, ale u mnie ten przedmiot to był jakiś ponury żart…

      1. Lily

        teraz już uczą :) mój przyjaciel uczy przedsiębiorczości w liceum i na jednej z lekcji jest omawiany materiał z rękojmi, gwarancji, odstąpienia.

  11. madam z.

    Mam same pozytywne historie dot.reklamacji, chociaż wolalabym nie mieć żadnych (parasolkę do wózka dziecięcego reklamowałam 2 razy w ciągu miesiąca…). Ale zaskoczyła mnie kwestia zwrotu kosztów wysyłki przy zwrocie zakupów online, nie miałam pojęcia i w sumie ten przepis jest strasznie nie w porządku wobec przedsiębiorców. Dla mnie ten koszt wysyłki to zawsze jakby cena, jaką płacę za wygodę nie wychodzenia z domu i wkalkulowane ryzyko. Takie coś za coś.

  12. Ala

    “słyszałam o nieuczciwych praktykach sklepow…” Wcale tego nie słyszałaś, tylko ktoś ci napisał w komentarzu na insta.

  13. Joanna

    Nie można zwracać “rzeczy dostarczonej w zapieczętowanym opakowaniu, której po jego otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu” i czytałam o tym, że na podstawie tego zapisu odmówiono zwrotu pieniędzy za filtry do domowych oczyszczaczy powietrza,kilkuset złotych.

    Chciałam podzielić się dobrymi doświadczeniami z Decathlonu, który reklamacje zawsze załatwia od ręki, zwykle zwracając pieniądze od razu (bez czekania tych 14 dni). Wiele razy kupując tam buty w góry bałam się, że coś się z nimi stanie, ale świadomość, że być nie ryzykuję finansowo ułatwia zakup.

  14. Dancingqueen

    Z doswiadczenia zauwazylam, ze duze bogate marki nie uznaja reklamacji np.buty new balance. Wyplowial mi prawy but po 2 latach uzytkowania, drugi byl ok. Regularnie konserwowalam je sprayem , ktory zakupilam razem z butami. Rzeczoznawca uznal ze nie uzywalam sprayu. Buty tanie nie sa, a tu takie rozczarowanie jakoscia. W porownaniu zara uznaje reklamacje od reki. Probowalam kilka razy uzytkowac rozne rodzaje spodni, zazwyczaj wyplowialy po jedbym praniu. Cena to jakosc, ale tansze rzeczy jest latwiej reklamowac.

  15. DL

    A ja mam pytanie: jak jest ze zwrotem gdy kupuje w sklepie online, ale wybiorę odbiór osobisty. Bo z jednej strony sklep internetowy wiec powinnam mieć 14 dni na zwrot, ale z drugiej odbierając produkt w sumie go widzę. Czasem wole coś kupić internetowo właśnie po to żeby móc spokojnie sprawdzić w domu czy dana rzecz pasuje np. do innych które mam i ewentualnie bez tłumaczenia się oddać towar sprzedawcy i boje się wtedy korzystać z odbioru osobistego, żeby tego prawa nie stracić. Może ktoś mądrzejszy podpowie mi czy moje obawy są słuszne.

    1. Joanna Glogaza Autor wpisu

      Z bloga PayU: Ustawa o prawach konsumenta gwarantuje 14 dni do namysłu każdemu konsumentowi, który zawarł umowę na odległość. Nie jest tutaj istotny sam sposób dostawy. Co więcej, 14 dniowy termin biegnie od momentu, w którym otrzymała Pani towar kupiony przez Internet. Poinformowanie o tym uprawnieniu jest obowiązkiem przedsiębiorcy – poinformował Paweł Ratyński z Biura Prasowego UOKiK. Uzbrojona w tę wiedzę po raz kolejny udałam się do sklepu i 20 kwietnia ostatecznie otrzymałam zwrot gotówki. Sklep, który wcześniej odmawiał przyjęcia zwrotu, przyznał rację, że umowa została zawarta na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron i rezygnacja z zakupu jest uzasadniona.

      źródło: https://www.payu.pl/blog/kupujesz-online-placisz-i-odbierasz-w-sklepie-co-wtedy-ze-zwrotem-towaru

  16. Szyciownik

    Cześć,
    Ostatnio znajomy, który jeździ na wózku opowiadał, że chciał zareklamować buty, które po miesiącu się rozkleiły. Pojechał do sklepu i ekspedientka odrzuciła reklamację z tekstem, że buty były “chodzone”. Kolega się zaśmiał jej w twarz i zapytał czy przed sądem też powtórzy, że sparaliżowany od pasa w dół człowiek mógł zniszczyć buty, chodząc. Dopiero wtedy łaskawie przyjęła reklamacje.
    Trzeba próbować i się nie poddawać :)
    Pozdrawiam,
    Kasia

    1. Joanna Glogaza Autor wpisu

      Ale to w ogóle tekst z kosmosu! Przecież wiadomo, że żeby zauważyć, że coś jest nie tak, to musimy tej rzeczy poużywać. Dobrze, że się ostatecznie udało skutecznie zareklamować buty, przykro mi że Twój znajomy miał takie doświadczenie.

  17. kalina

    Dobry wieczor,

    Jeszcze przed tym zanim opublikowałaś ten post szukałam w internecie informacji na temat reklamacji produktu ze sklepu stacjonarnego. Szczerze powiem, bylo dosc ciezko doszukac sie jednoznacznej odpowiedzi na niektore moje pytanie. Takze super ze cos takiego napisalas!

    Ja odzyskalam zwrot srodkow, tym razem.
    Wczesniej (przy reklamacji w tym samym sklepie) odzyskalam zwrot srodkow ale na karte prezentowa sklepu. Wiec wydaje mi sie ze ktos mocno mnie oszukal, ale nie znalam wtedy do konca swoich praw, nie klocilam sie.

    I to chyba jest to na czym bazuje wiekszosc sklepow, ze klienci sie kłócą. NIe znaja swoich praw. Smutne ale cos mi sie wydaje ze prawdziwe.

    Serdecznie pozdrawiam
    Robisz kawał świetnej roboty <3
    Kalina

  18. Ola

    Warto wspomnieć o jeszcze jednej opcji, ale dostępnej tylko w przypadku płatności kartą (zarówno stacjonarnie, jak i online): chargeback, czyli obciążenie zwrotne. Takie reklamacje rządzą się swoimi prawami i rozpatrywane są przez bank. Ja w ten sposób odzyskałam pieniądze za buty, których zwrot sklep przyjął, ale pieniędzy już nie zwrócił i kontakt się urwał. Proces trwał kilka miesięcy, ale wszystko załatwiłam mailem, bez zgłaszania sprawy do sądu i wychodzenia z domu.
    Natomiast przed złożeniem takiej reklamacji trzeba się trochę uzbroić w cierpliwość i wiedzę i nie dać odesłać z kwitkiem, bo nie zawsze pracownik placówki/infolinii udzieli prawidłowych instrukcji, niestety. Ale od czego jest internet😉 Pamiętam, że Michał Szafrański ma wpis na ten temat na swoim blogu.

  19. Ania

    Asiu, czy dobrze rozumiem, że jeśli zgłosiłam się do sklepu stacjonarnego tydzień po tym jak minęły 2 lata od daty zakupu, zgłosiłam chęć reklamacji informując, że wada wystąpiła 2 tyg. temu (czyli tydzień przed upływem dwóch lat od daty zakupu), to sklep powinien przyjąć towar i rozpatrzyć reklamację? Miałam taki problem, gdy popsuł mi się zamek w botkach z CCC. Ekspedientka odmówiła przyjęcia towaru na reklamację, bo minęły 2 lata od daty zakupu, a ja mialam obowiązek zgłosić się do nich „niezwłocznie” po zauważeniu wady.

  20. Magdalena

    Ja mam pozytywne doświadczenia ze sklepem Venezia. Tydzien przed końcem 2 lat odpadł mi obcas na prostej drodze. Zareklamowałam bo lubiłam te buty, a miały nietypowy kolor i wiedziałam, że szefc mi tego raczej nie ogarnie. Ponieważ już nie produkowali tych butów, zwrócili mi całą kwotę bez gadania:)

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *